Занятия по психологической подготовке с работниками дежурных смен столичной Службы 112 проходят каждые в три месяца. На них рассматриваются особенности общения с заявителем и коллегами, развитие профессионально важных качеств и поддержание здоровья. В ноябре центральной темой обучения стало профессиональное взаимодействие.

«Сегодня мы смоделируем совместную деятельность, чтобы развить наши коммуникативные качества, умение понимать другого человека. Будем учиться настраиваться на собеседника, слушать и слышать его», – сказала во вступительном слове Ольга Сиваш, начальник отдела психологов.

Ведущий психолог Мария Дробышева остановилась на теме предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций.

«Важно уловить тот момент, когда столкновение интересов назревает, и перевести общение в мирное русло. Для этого каждому участнику нужно взглянуть на ситуацию глазами оппонента, подумать, почему он видит её именно так», – отметила Мария.

Пётр Морозов, сотрудник Института психологии Российской академии наук учил операторов, как распознавать эмоциональное состояние собеседника.

«Способность определять состояние другого человека по голосу – эмоциональный «слух» – можно назвать одним из главных профессиональных качеств специалиста по приёму и обработке экстренных вызовов, – рассказал Пётр. – Оператор общается с людьми, которые находятся в разных психоэмоциональных состояниях, в течение разговора они могут меняться. Если специалист не научится это считывать, ему будет непросто подобрать ключ к взаимодействию с человеком».

Пётр предложил операторам пройти тест, чтобы оценить свой эмоциональный «слух». Для этого они прослушали аудиозапись, где три фразы произносились с разными эмоциями. Операторам нужно было их распознать. На вопрос: «Что было самым трудным в задании?» – многие ответили, что в некоторых фразах звучала не одна эмоция, а сочетание нескольких.

Для закрепления теории и тренировки умения находить общий язык с коллегами были проведены практические занятия. На одном из них операторы разбивались на группы и на время собирали паззлы, не имея перед глазами картинки. Некоторые детали были «спрятаны» у соседей, поэтому специалисты должны были общаться как между собой, так и с другими командами. Забыв о соревновательном духе, многие операторы шли на помощь «соперникам», показывая, что вместе можно справиться с любой сложной ситуацией.

Традиционным и завершающим стал блок саморегуляции. На нём рассматривались простые инструменты и способы управления своим состоянием.

Отдел психологов существует в Системе 112 уже более полутора лет. За это время специалисты провели немало теоретических и практических занятий для операторов, улучшивших деятельность как отдельных работников, так и Службы в целом.